ใช้เวลาเพียงการตรวจสอบที่รุนแรงเพียงครั้งเดียวเพื่อทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมหาศาลแตกตื่น วิธีการตอบสนองของคุณจะสร้างความแตกต่างนี่คือฝันร้ายของทุกธุรกิจ นั่นคือรีวิวออนไลน์เชิงลบที่ทำให้ลูกค้าหันเหไปทางซ้าย ขวา และตรงกลาง บทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้สามารถทำร้ายธุรกิจของคุณได้อย่างมาก การสำรวจที่จัดทำโดย BrightLocalพบว่าลูกค้า 2 ใน 3 แสดง
ความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจหลังจากอ่านบทวิจารณ์เพียง 4 บท
ในกรณีร้ายแรง บริษัทต่างๆฟ้องลูกค้าในข้อหาหมิ่นประมาทจากการเขียนรีวิวที่น่ารังเกียจ โดยอ้างว่าการกล่าวอ้างที่เกินจริงส่งผลกระทบต่อธุรกิจของพวกเขาอย่างมาก
มันเกิดขึ้นกับทุกคน ในฐานะผู้ประกอบการมือใหม่หรือผู้มีประสบการณ์ คุณน่าจะได้รับไม่ช้าก็เร็ว อย่าปล่อยให้การวิจารณ์เชิงลบเป็นจุดจบของโลก ให้เรียนรู้จากความผิดพลาดและใช้มันเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณดียิ่งขึ้น
ต่อไปนี้คือวิธีเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นการกระทำเชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณ
ที่เกี่ยวข้อง: 7 กลยุทธ์ที่แสดงว่าคุณได้รับสิทธิ์ในการบริการลูกค้า
มองหาสิ่งที่เหมือนกัน
ก่อนอื่น อย่ากดดันตัวเองมากเกินไปหากได้รับคำวิจารณ์เชิงลบหากเป็นประสบการณ์ที่หาได้ยาก คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ และไม่ใช่ทุกคนที่จะรักธุรกิจของคุณในทุกๆ ด้าน
โปรดทราบว่าคำติชมของลูกค้าไม่ได้มีประโยชน์ทั้งหมด การพิจารณารีวิวแต่ละครั้งและทุกครั้งอาจส่งผลเสียต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของคุณได้ เมื่อคุณอ่านบทวิจารณ์ ให้เริ่มด้วยการมองหาประเด็นหรือข้อตำหนิซ้ำๆ คำที่พบบ่อยที่สุดในรีวิวออนไลน์เชิงลบคือ ” ผิดหวัง ” ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีความคาดหวังสูงกว่าที่ได้รับ เมื่อคุณระบุรูปแบบได้แล้ว ให้พิจารณาว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่ก่อให้เกิดปัญหากับลูกค้าของคุณ Yelp รีวิวมีประโยชน์มากสำหรับสิ่งนี้ เนื่องจากไซต์จะเน้นคำที่ลูกค้าหลายคนกล่าวถึง
เมื่อพิจารณาได้ว่าธุรกิจของคุณต้องการการปรับปรุงในด้านใด คุณต้องระดมความคิดในการแก้ปัญหาและชั่งน้ำหนักผลลัพธ์ ตัวอย่างเช่น หากคุณประสบปัญหาด้านการบริการลูกค้า ให้พิจารณาขั้นตอนที่อาจต้องใช้เพื่อปรับปรุงพนักงานของคุณ พวกเขาต้องการการฝึกอบรมพิเศษหรือไม่? มาตรการทางวินัย? ถ้ามันเลวร้ายขนาดนั้น เลิกจ้าง?
สิ่งสำคัญที่สุดคือการเรียนรู้จากข้อเสนอแนะเชิงลบ อย่าใช้มันเป็นส่วนตัวมากเกินไป ท้ายที่สุดแล้ว คำวิจารณ์ที่รุนแรง (สาธารณะ) ประเภทนี้ควรทำหน้าที่เป็นกรอบสำหรับการพัฒนาบริษัทของคุณ
ที่เกี่ยวข้อง: มี Bad Yelp Review หรือไม่ นี่คือวิธีการปกป้องธุรกิจของคุณทางออนไลน์
ตอบกลับอย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนต่อไปคือการตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
เมื่อลูกค้าพบปัญหาในการส่งรีวิวหรือพยายามติดต่อผ่านโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังคำตอบอย่างรวดเร็ว – กว่า 40 เปอร์เซ็นต์ต้องการคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมง!
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอ่านบทวิจารณ์ทั้งหมดที่ผู้คนโพสต์ทางออนไลน์อย่างละเอียด เมื่อตอบสนอง อย่าปล่อยให้ความโกรธและความคับข้องใจเข้าครอบงำ ปล่อยให้หัวที่เย็นกว่ามีชัย ขอโทษ หากจำเป็น โดยบอกว่าคุณเสียใจสำหรับประสบการณ์ของพวกเขา และอธิบายว่าสิ่งนี้ผิดปกติในธุรกิจของคุณอย่างไร พิจารณาเสนอข้อตกลงพิเศษหรือส่วนลดในการซื้อ หากมี
การตอบกลับรีวิวเชิงลบจะไม่เพียงช่วยเอาใจลูกค้าที่ไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและนำเสนอในมุมมองใหม่อีกด้วย JetBlue เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมในการตอบสนองต่อลูกค้า พวกเขามีชื่อเสียงในด้านความทันท่วงทีในการตอบคำถามและข้อร้องทุกข์บนโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากการตอบคำถามแล้ว พวกเขาใช้คำตอบเหล่านี้เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์ของบริษัทและเสียงของแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์
คนชอบที่จะเห็นว่าธุรกิจใส่ใจเกี่ยวกับความคิดเห็นของพวกเขา วิธีที่ดีที่สุดในการดับไฟแห่งการปฏิเสธคือการมอบลูกค้า (และสถานการณ์) ในลักษณะที่หรูหราและเป็นมืออาชีพ
ที่เกี่ยวข้อง: ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเตรียมพร้อมสำหรับผู้บริโภคในปัจจุบันหรือไม่?
เริ่มปฏิบัติ.
การดูบทวิจารณ์และตอบกลับเป็นสิ่งหนึ่ง การปรับรูปแบบธุรกิจของคุณและประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกันนั้นเป็นเกมที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง ทุกธุรกิจต้องการเป็นที่รู้จักในฐานะผู้ที่รับฟังลูกค้าของตน หากคุณสังเกตเห็นรูปแบบที่สำคัญในความคิดเห็นของลูกค้า คุณต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก การไม่ดำเนินการอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ระยะยาวหลายประการในแง่ของความคิดเห็นของลูกค้า
Credit : สล็อต888
